Josefa Kaniová musí služby České pošty opakovaně reklamovat. Své o tom ví paní Josefa Kaniová z Havířova. Balíky odesílá svému vnukovi poměrně často, v měsíci je jich i několik. Každý má zhruba 10 kilo a pošta si za ně nechá zaplatit. S odvedenými službami to však už tak valné není.

„Vnuk bydlí v Praze na koleji. Proto mu ráda přilepším a posílám mu domácí jídlo. Brzy ráno navařím a napeču a potom to v balíku podám na poště. Aby tam jídlo dorazilo rychle, platím si službu Balík do ruky. Ten má přijít nejpozději do druhého dne od podání. Bohužel, stává se, že někdy dojde později, někdy vůbec. K reklamacím se pošta staví tak, že nemám na žádné odškodnění nárok. Jednou mi vrátili 15 korun, teď už nechtějí dát ani korunu," stěžuje si paní Josefa.

Pošta uznává, že vina v pozdním doručení nebo i nedoručení je na její straně. Přesto trvá na tom, že na odškodnění nemá klient nárok, a to ani z pojištění, které je zaplaceno v ceně. Odvolává se na to, že zodpovídá pouze za poškození zásilky nebo úbytek obsahu.

Ve svých obchodních podmínkách však má i klauzuli, podle které by měla klientovi vrátit plnou cenu, pokud firma nedodrží podmínky sjednané a zaplacené služby. Tím se rozumí i nedodržení garantované doby doručení.

Ke stejné službě však má pošta ještě další reklamační podmínky a v těch nárok na odškodnění odmítá. Klientovi proto může i nadále slibovat, že mu balík doručí do druhého dne, současně jí však za nesplnění tohoto slibu nic nehrozí.

V reklamačním řádu si pošta protiřečí

Nárok na odškodnění pošta odmítá i v posledním, doslova ukázkovém případě. „Tentokrát jsem poslala dva balíky. Bylo to ve čtvrtek 9. května odpoledne. V pátek mi přišla sms, že vinou technických problémů nebudou balíky doručeny včas. Šla jsem se proto přímo na poštu zeptat, co to jsou za technické problémy. Pošťáci začali balíky hledat a jeden se jim podařilo ještě ten den doručit. Druhý však nenašli vůbec. Nedorazil ani do Prahy, ani se nevrátil zpátky. Pošťáci mi opět na vysvětlenou jenom stroze řekli, že si můžu napsat reklamaci a stížnost," doplnila na adresu pošty nespokojená zákaznice.

Zástupci České pošty potvrdili, že se stížností odesílatelky zabývají.

„Řízení ale ještě nebylo ukončeno, a tak k němu nemohu poskytnout konkrétní informace. Informování klienta o podání zásilky a jejím doručování zajišťujeme prostřednictvím elektronického avizování zásilek z centrálního serveru. Elektronická avíza jsou odesílána automaticky po provedení určité operace se zásilkou. První informační avízo je vygenerováno na základě podání zásilky, nikoli podle jejího skutečného pohybu v přepravním procesu," vysvětlila mluvčí České pošty Marta Selicharová.

SMS České pošty o tom, že není schopna balík doručit. Automat pošle omluvu

Pokud není zásilka připravena následující pracovní den do určité doby k doručení, systém vygeneruje omluvné avízo. V den, kdy je zásilka nasnímána u dodací provozovny na pochůzku, je adresátovi zaslána informace o jejím doručování. „Jestliže není adresát zastižen, je zásilka uložena u stanovené pošty, o čemž je také zpraven pomocí elektronického avíza," sdělila Marta Selicharová.

Obhajuje také systém, podle kterého státní podnik nemusí vracet peníze za nesplněnou službu.

„V případě vrácení ceny Česká pošta postupovala správně, protože při oprávněné reklamaci podnik vrátí rozdíl mezi cenou zaplacenou za službu a cenou, která by byla zaplacena dle Ceníku v den podání jako služba Cenný balík. Pokud je hmotnost vyšší než 20 kg, podnik vrátí rozdíl mezi cenou zaplacenou za službu a cenou Cenného balíku o hmotnosti 20 kg. Záporný nebo nulový rozdíl se nevrací," vysvětlila mluvčí.