Kdy byla v MNO zřízena funkce ombudsmana a jak dlouho v ní pracujete?
Celá administrace, spojená s vyřizováním stížností, byla v Městské nemocnici Ostrava takto zajišťována jako součást náplně práce referátu interního auditu nejméně od roku 2008, oficiální pracovní pozice „ombudsmana“ byla pak posléze zřízena v roce 2015 po nástupu tehdejšího ředitele Jaroslava Luxe. Mně osobně byla dána plná důvěra k tomuto poslání ihned po mém nástupu do nemocnice v dubnu 2015.

Ombudsman Městské nemocnice Ostrava Václav Polok.Ombudsman Městské nemocnice Ostrava Václav Polok.Zdroj: archiv MNOMěl jste zkušenosti s prací ve zdravotnictví? Je to u ombudsmana podmínka?
Pokud se týká mých zkušeností, mohu dnes říct, že mi to nedělalo žádné problémy. Jako manažer ve finanční správě jsem se širokou veřejností komunikoval od roku 1990, i když spíše odborně a někdy i „méně vlídně“ převážně kolem peněz tedy daní a jejich placení. Ve zdravotnictví to pro mne jako pro ekonoma bylo tak trochu nové, nicméně po roce práce jsme si se zdravotníky na sebe rychle zvykli, vždyť nás spojil společný zájem o spokojenost našich pacientů při kvalitním výkonu nejen léčebné, ale i ošetřovatelské péče. Když se dnes ohlížím zpátky, je asi obtížné a podle mne není rozhodující, zda ombudsman tak velké nemocnice musí být zdravotník, ekonom, právník nebo někdo jiný. Ano, v českých nemocnicích jsou tato místa ombudsmanů zastoupena právě těmito profesemi, často ještě ve spojitosti s marketingem, interním auditem či PR, nicméně to musí být člověk velmi komunikativní, asertivní, psychicky značně odolný, hlavně však musí umět být nestranný, nezaujatý a s nadhledem k řešení sporů, měl by dobře znát vnitřní nemocniční prostředí a většinu personálu, a je jen dobře, pokud se orientuje ve zdravotnickém právu nebo právě v ekonomii zdravotnictví.

V areálu Městské nemocnice Ostrava začala 20. března 2020 fungovat odběrová ambulance pro pacienty, kteří mají podezření, že se nakazili novým typem koronaviru (covid-19).V areálu Městské nemocnice Ostrava začala 20. března 2020 fungovat odběrová ambulance pro pacienty, kteří mají podezření, že se nakazili novým typem koronaviru (covid-19).Zdroj: Deník/Lukáš Kaboň

Jaký je statut a úloha ombudsmana ve zdravotnictví?
Statut zdravotnického tedy nemocničního ombuds-mana je založen na ochraně a obraně práv pacientů a zaměstnanců. Jeho stěžejní prací je řešení sporů a nejrůznějších událostí typu podnětů, stížností či jiných oznámení i vůbec konfliktních situací, jež se svým obsahem týkají poskytované léčebné péče, ale i vzájemné komunikace, jednání a chování mezi pacientem, rodinou, lékařem, sestrou či navzájem i mezi zaměstnanci. Dá se říci, že do jisté míry zastává i funkci jakéhosi mediátora mezi vnějším a vnitřním prostředím nemocnice. Jeho hlavním úkolem je skutečně hledat a najít způsob a cestu k řešení, nikoliv vždy již řešení samotné. Pokud již nějaké řešení nastalo nebo existuje a není v souladu se zájmy či vůlí pacienta, pak se zabývat jeho důvody a následky.

Ombudsman je ve veřejnosti (v našem případě u pacientů) vnímán spíše jako její ochránce, přesto ale chrání i práva zaměstnanců. S nadsázkou, může být mezi zdravotníky ombudsman vůbec oblíben?
Nevím, zda se u zdravotníků dá hovořit o oblíbenosti úlohy ombudsmana, řekl bych, že se jedná spíš o pocit jistoty v tom, že každý případný či nepříjemný spor nebo konflikt nebudou řešit přímo oni, ale někdo, kdo je nezávislý, a koho mají nablízku. Samozřejmě rovněž nezávisle a nezaujatě. Mohu potvrdit, že se rozhodně nejedná o žádnou ochranu našich zdravotníků za každou cenu, jak by si mnozí lidé možná mysleli.

Které důvody stížností jsou nejčastější jak od pacientů, tak od zdravotníků?
Od pacientů to bývají zpravidla komunikační problémy s naším personálem, včetně lékařů, a z nich poté vyplývající další souvislosti spojené s postupem a kvalitou poskytované péče. Velmi důležitým je v tomto případě i názor rodiny pacienta, pokud mají pocit, že ne všechny věci u jejich člena jsou podle nich zcela lege-artis (podle pravidel oboru pozn. red.). Zcela samostatnou kapitolou jsou pak stížnosti na způsob vystupování, jednání a chování našich zaměstnanců, ale tyto situace, vzniklé často pod vlivem strachu, emocí či jiných nespecifikovaných vlivů, se bez přímých důkazů objasňují jen velmi obtížně. Důvody ojedinělých stížností od zdravotníků jsou vesměs charakteru pracovně-právního nebo spíš v oblasti mezilidských vztahů na pracovištích.

Stěžují si pacienti nejčastěji na služby pohotovosti? A v obecné rovině jde spíše o výhrady k léčbě, nebo komunikaci?
Stížností na pohotovostní službu, ať již všeobecnou, dětskou nebo úrazovou, je každým rokem nejvíce, na rozdíl od jiných ambulancí. Je to dáno jejich charakterem, tj. bezprostředním ošetřením po bolestivých úrazech a jiných nemilých příhodách, kdy pacient přichází nebo je přivezen s úzkostí nebo špatným psychickým rozpoložením, doprovázející rodina pak s obavami a strachem o osud svého blízkého. A právě v těchto často hektických situacích dochází ke komunikačnímu vyhrocení a názorovým konfliktům, které se týkají rychlosti a rozsahu ošetření až po hospitalizační zajištění postižených. Nemocnice díky provozu emergency oddělení je přirozeným územním spádovým zdravotnickým zařízením nejen pro krajské město, setkáváme se tak s naprosto všemi druhy úrazů či příhod, a tudíž i se všemi „typy“ pacientů.

Městská nemocnice Ostrava, 20. března 2020.Městská nemocnice Ostrava, 20. března 2020.Zdroj: Deník/Lukáš Kaboň

Jsou častější stížnosti písemné, telefonické nebo osobní? A jaký je postup při jejich řešení?
Stížnosti bývají písemné (často velmi rozsáhlé), telefonické (požadavek na okamžité řešení zpravidla teď a na místě), a rovněž tak podané i ostatními dostupnými elektronickými způsoby. Osobní návštěvy pacientů nebo s doprovodem jeho rodiny jsou dosti časté, tyto bych preferoval a ocenil to, že při vzájemném rozhovoru se řada věcí vysvětlí, objasní a operativně vyřeší ještě před tím, než se někdo rozhodne pod vlivem emocí psát třeba až na prezidentskou kancelář. Pokud to povaha věci vyžaduje, i po této návštěvě proběhne standardní stížnostní šetření, zpravidla na místě samém za účasti všech zainteresovaných osob a jejich nadřízených, včetně podání písemné odpovědi, záleží však na dohodě se stěžovateli. Velmi dobrou a nezbytnou pomůckou jsou záznamy zdravotnické dokumentace konkrétního pacienta. Psát ale stížnost jen na facebook kromě vlastního zviditelnění nemá žádný smysl, jelikož ji nikdo nevyřídí, pouze sdílí.

Nejkurióznější stížnost, agresivita pacientů

Kolik je zhruba stížností, které se vám podaří vyřešit na místě, tedy v kanceláři, čekárně či ordinaci?
Každá stížnost musí být vyřešena, zákon mi ukládá lhůtu 30 dnů od podání, s možností obecně jednoho jejího prodloužení. Statistika uvádí, že počet písemně podaných a vyřešených stížností ve zdejší nemocnici se pohybuje v průměru 90 až 110 podání za každý rok, ústních a jiných drobnějších stížností a řešení konfliktů (bez záznamů) je zhruba dalších 100 až 130 ročně.

Vybavíte si nejkurióznější stížnost?
Za posledních pět let jich byla celá řada, počínaje stížností pacienta na zastaralý tv přijímač „20.století“ na pokoji a dotazem, „co s tím tedy hodlám udělat“, ztráty zubních protéz, naslouchátek, zubních kartáčků nebo županu, nedbalý úklid nemocničního pokoje až po stížnost platonicky zamilovaného pacienta do naší sestry na jeho údajně předčasné propuštění do domácího ošetřování. Ale chci současně uvést, že musím řešit i takové věci, jakými jsou zledovatělé chodníky v nemocnici v zimním období, stížnosti objednaných pacientů na vzájemné předbíhání k ošetření v ambulancích a s tím související čekací a objednací lhůty, anebo podání sucharů jako dietní stravy s těsně prošlou expirační lhůtou. Na pestrost si tedy věru nemohu stěžovat.

Jsou časté případy, kdy vám pacient poděkuje?
Na své práci, která je tímto vším hodně náročná, si vysoko cením i toho, že pacienti sami nebo někdo z jejich rodiny mi přichází osobně poděkovat, ať již za zprostředkování kontaktů, informací či nějaké služby pro jejich blízkého neustále totiž pokračuje zákaz návštěv. Ještě příjemnější však je, když přichází někdo, kdo se v obsahu podané stížnosti mýlil a chlapsky tento omyl přiznává. Tato omluva by však především náležela našim zdravotníkům, neboť jak se prokáže, ve většině případů pacient poškozen nijak a ničím nebyl, naopak by se tady mohla karta pomyslně obrátit.

Vzrůstá i agresivita pacientů?
U vybraných jedinců agresivita opravdu rok od roku narůstá, a nejedná se jen o případy alkoholismu, vlivu drog nebo jen o prostou fyzickou agresivitu bezdomovce apod… Současná doba přináší jiný fenomén, který bych označil jako syndrom nezdravého sebevědomí pacienta "odborníka". Přichází se svým problémem, zpravidla v doprovodu další osoby a při vědomí svých potíží striktně požaduje konkrétní druh léčby s konkrétními postupy a konkrétními léky, někdy dokonce i konkrétní lhůtou hospitalizace, podáno a doprovázeno někdy dokonce i vulgárním projevem. Vše ostatní bývá špatně a je pak předmětem stížnosti na téma neodbornosti lékaře a nedbalosti sestry. Nějaká důvěra ve schopnosti a odbornou pomoc našich lékařů se zcela vytrácí a někdy se vůbec nedivím, že tito reagují naprosto stejně.

Městská nemocnice Ostrava předělala metabolickou JIPku na covidovou.Městská nemocnice Ostrava předělala metabolickou JIPku na covidovou.Zdroj: MNO

V médiích nejsou vzácností zprávy o napadení zdravotníků. Jak je tomu v MNO?
Případy fyzického napadení našich zdravotníků v podobě nežádoucích událostí ze strany agresivních pacientů jsme již skutečně zaznamenali, naštěstí těchto případů je za delší dobu jen několik, bez větší zdravotní újmy na obou stranách. Dokonce před několika lety se jedna naše starší sestra nerozpakovala jednomu mladšímu agresorovi za jeho postrkování udělit pořádnou „výchovnou“ facku tak, že na ni jistě dlouho nezapomene. Jen doplňuji, že mladík k tomuto případu tehdy radši žádnou stížnost nepodal. Stejně tak se jistá dáma v letech před časem pokoušela našeho lékaře v ordinaci přetáhnout přes hlavu svou francouzskou holí. Měla ale smůlu, jelikož pan doktor byl velmi pohotový a hůl ji zachytil. Snažíme se proto v rámci organizačních možností ochrany našich zaměstnanců těmto situacím všemožně předcházet.

Pandemie klade obrovské nároky na pracovníky ve zdravotnictví, mnozí pracují na hranici svých sil a patří jim velký dík. Myslíte si, že po návratu do „běžného“ stavu se změní nazírání na jejich práci?
Nároky na pracovníky ve zdravotnictví, především však v nemocnicích, jsou nyní obrovské a již dávno se vymykají běžnému popisu jejich pracovní činnosti. Většina z nich skutečně pracuje na hranici nejen svých fyzických, ale především psychických sil, což sice není navenek vidět, ale toto vyčerpává ještě více. Na základě svých praktických zkušeností skrze závěry řešení stížnostních případů však mohu ze svého pohledu potvrdit, že až na určité nevýznamné výjimky jsou to lidé na svém místě a vykonávají své povolání skutečně dobře, kvalitně a s porozuměním pro potřeby svých pacientů.
Občasné chyby děláme všichni, stejně jako i naši zdravotníci, ale tito si jsou zároveň plně vědomi pak i jejich viditelnosti a hlavně následků, což je ještě více zavazuje k odpovědnosti. Za to jim patří i můj tichý obdiv a poděkování za dobrou spolupráci. A co bude po návratu do běžného stavu a nazírání na jejich práci? Řekl bych, že to hodně souvisí s tím, jakou lidé nabyli zkušenost se zdravotnictvím na sobě a svých blízkých právě v období pandemie. Opět zde však bude skupina spokojených až neutrálních a druhá skupina nespokojených. Snažím se být mírným optimistou v tom, že ta první skupina bude daleko početnější.